Zákaznická zkušenost aneb staré pravdy v novém hábitu

Rozhovor s Ladou Haisovou, ředitelkou společnosti Positive

2.10.2012 - Doporučujeme

Lada Haisová vystudovala obor finance na VŠE v Praze. Již při studiu hodně cestovala po nejrůznějších koutech světa, intenzivně se věnovala studiu cizích jazyků a přitahovalo ji poznávání nových kultur. První pracovní zkušenost v pojišťovací instituci ji příliš nezaujala, ale naopak uvítala příležitost reprezentovat Českou republiku a propagovat ji jako investiční lokalitu v zahraničí. Tříletá pracovní zkušenost ve vládní agentuře CzechInvest pro ni byla velkou školou života. Při jednání s předními představiteli politické a byznys sféry u nás i v zahraničí nasbírala mnoho neocenitelných zkušeností. Specializovala se na italské investice a investory, a i proto její další kroky vedly do italské poradenské společnosti. Do vzdělávací a poradenské firmy Positive nastoupila v roce 1998 jako sales manager. Po třech letech, po odchodu holandských zakladatelek společnosti, přijala nabídku od nového majitele dále firmu rozvíjet a stala se výkonnou ředitelkou, v roce 2009 pak i spolumajitelkou a jednatelkou. Kromě řízení firmy Positive se jako konzultantka podílí na projektech pro významné zákazníky. Hovoří anglicky, italsky a rusky. Ráda se obklopuje lidmi, kteří jsou pro ni inspirativní jak odborně, tak lidsky.

Představte nám váš nový formát akcí Setkání s inspirací. Jaký úspěch měla úvodní minikonference s názvem Odraz rozhoduje?

Formát akce Setkání s inspirací je trochu obtížné definovat, asi nejvíce se blíží mixu minikonference a sebezkušenostního workshopu. Při akci Odraz rozhoduje byla dopolední část programu věnována řečníkům z oblasti akademického světa, byznysu a vrcholového sportu, delší obědová pauza byla příležitostí pro výměnu zkušeností a networking, odpoledne pak proběhly 2 workshopy v menších skupinách. Tento formát se nám osvědčil a rádi bychom ho zachovali i do budoucna.

Jaký měla akce úspěch? Dovolím si citovat hodnocení jednoho z účastníků: „Dle mého soudu se akce mimořádně vyvedla - výběr řečníků byl geniálně vyvážený, svým způsobem příjemně provokativní a myslím, že i pro všechny zúčastněné skutečně inspirativní“.

Setkání s inspirací jsme se rozhodli organizovat jako reakci na poptávku našich klientů, kteří volají po prostoru ke sdílení zkušeností, načerpání energie a inspirace v komornějším prostředí než na velkých konferencích. To jsme nabídli a myslím, že se nám podařilo dobře odrazit.

Jaké další novinky kromě Setkání s inspirací přinášíte na trh rozvoje lidských zdrojů?

Naší velkou novinkou, kterou bychom rádi uvedli na trh začátkem příštího roku, je rozvojový program pro lídry, který aktuálně finalizujeme. Ambicí programu je zaútočit na postoje a nabourat myšlenkové stereotypy manažerů. Chceme nabídnout účastníkům různé pohledy na leadership, nadhled, kreativitu i potřebu změny, provokovat je k přemýšlení a ke změně postojů. Program povedeme koučovacím způsobem s prvky reflexe konkrétních témat a vlastních pracovních zkušeností.

Účastníci budou pracovat po celou dobu projektu, který zahrnuje 8 dní práce ve skupině, v mezidobí se budou účastníci setkávat v malých skupinách a sdílet zkušenosti z praxe s využitím IT platformy, pracovat na osobně pracovní vizi, budou podpořeni koučováním jak individuálním tak týmovým či konzultacemi. Program chceme obohatit konáním na netradičních místech a zařazením inspirativních hostů z jiných oborů. Věříme, že se účastníci mají na co těšit.

Co považujete za váš největší úspěch v posledním období?

Je jím bezpochyby projekt Interní partnerství, který jsme v posledních 4 letech realizovali ve Škoda Auto Mladá Boleslav a dokončili jej letos v létě. Jednalo se o projekt zaměřený na změnu firemní kultury, především pak na zlepšení interní komunikace a změnu chápání konceptu interního zákazníka a zákaznického principu.

Interní partnerství bylo unikátní hned z několika pohledů. Zaprvé svým rozsahem, projekt zahrnoval 2000 manažerů od top managementu, přes liniové manažery až po mistry. Dále pak netradiční formou práce: manažerská setkání byla prostorem pro sdílení, diskuzi, často ventilem emocí, tudíž spíše „arénou“, sběrnou podnětů i „inkubátorem“ nových řešení. Ve srovnání s jinými projekty zadavatel věnoval nadstandardní pozornost výstupům a další práci s nimi. Speciálně sestavený tým systematicky třídil opakující se podněty z jednotlivých manažerských setkání a podporoval proces jejich řešení až na úroveň konkrétních kroků. Těmito podněty se jednou měsíčně zabývalo také představenstvo a 65% navržených zaměstnaneckých návrhů bylo uvedeno do praxe! Projekt nejenom zlepšil komunikaci a spolupráci napříč firmou, ale díky osvícenému přístupu managementu Škoda Auto umožnil zrealizovat mnohá další zlepšení i v jiných oblastech.

Co pro vás bylo nejnáročnější v průběhu tohoto projektu?

Neobvyklou zkušeností pro nás byly personální změny u klienta v průběhu projektu. Zhruba v polovině realizace se vyměnili lidé na všech pozicích v hierarchii HR. Tím se samozřejmě změnily i jejich priority, což nám přineslo mnohdy velmi náročné situace.

Čtyřletá intenzivní spolupráce se Škodovkou pro nás byla skvělou příležitostí a referencí, za kterou jsme rozhodně rádi. Snadné to však nebylo, byly to roky tvrdé práce, protože tento klient má na dodavatele ty nejvyšší nároky. Velmi mě těší, že se nám jej podařilo přesvědčit, že jsme správným partnerem i pro další projekty a Škodovka zůstává i nadále naším klientem číslo 1.

Vaše společnost existuje již od roku 1995, jak se dnes profilujete?

Pro směřování naší společnosti byl překvapivě důležitý její vznik, se kterým se pojí příběh o tom, jak se v polovině devadesátých let náhodně setkaly v Praze dvě schopné Holanďanky Dorothee a Henriette a rozhodly se založit tréninkovou společnost zaměřenou na programy poskytování profesionální služby zákazníkům. Byly totiž šokované všudypřítomnou úděsnou úrovní jednání se zákazníkem a postojem k zákazníkům. Při hledání vhodného jména pro jejich novou firmu se nebály použít pro českou mentalitu odvážný název, Positive. Vedly také dlouhé diskuze o tom, zda dovětkem k názvu bude the service company nebo the attitude company. Vzhledem k tomu, že měly v plánu se věnovat tréninkům zaměřeným na customer service s důrazem na osobní službu zákazníkovi jako konkurenční výhodu, zvítězila varianta the service company.

Doba však pokročila a mě často napadá, jestli není vhodná příležitost změnit dovětek v našem názvu na the attitude company. Attitude neboli postoj je něco, co se snažíme u našich klientů dlouhodobě měnit a je to i něco, čím se dle hodnocení našich klientů lišíme od konkurence. Snažíme se přistupovat ke klientovi vždy s plným vědomím, že mu dáváme tu nejlepší péči a ubezpečit ho, že se na nás může spolehnout, že je v dobrých rukách a že jsme opravdovým partnerem při řešení jeho situace. Co děláme, nás baví a vidíme za tím smysl. Pokud my nebudeme hořet, pak nemůžeme ani zapalovat, a to je to, co se nám daří. Kdykoli se vracím z firemního víkendu setkání našich interních i externích lidí, mám i po letech pocit, že pozitivní postoj, lehkost bytí a nadhled se podařilo udržet v naší firemní kultuře dodnes. To se dále odráží i do práce s našimi klienty.

Jak byste popsala vaše zkušenosti se zákazníky a měnícími se potřebami dnešní doby?

Po 17 letech na trhu víme, že potřeby zákazníků se přirozeně mění. V polovině devadesátých let se chtěli naši zákazníci co nejrychleji naučit CO a JAK mají dělat a tyto dovednosti co nejvíce drilovat. Vzdělávání v oblasti soft skills bylo nové a byl po něm hlad. Postupem let klienti pochopili, že lidé nejsou cvičené opice a že je dobré jim vysvětlit, PROČ mají něco dělat, ideálně s nimi pracovat tak, aby si odpověď i motivaci našli sami. Většina lidí ve firmách je dnes „přeškolena“ a klasický trénink pro ně již motivací není. V posledních letech vnímáme velký důraz na POSTOJ, lidem se nabízí prostor uvědomit si, co vlastně chtějí a jaké mají možnosti volby. V těchto případech obvykle využíváme formu workshopu vedeného koučovacím způsobem.

Pokud jde o rozvoj manažerů, trendem je individuální přístup, např. koučování a mentoring jsou dnes již běžnými rozvojovými nástroji. Prostor se otevírá i novým netradičním formátům akcí a právě proto přicházíme s konceptem Setkání s inspirací.

Pokud byste měla v jedné větě shrnout, čím se lišíte od ostatních společností působících ve stejné oblasti, co byste řekla?

Postojem a osobní službou.

Řekněte nám více o konceptu osobní služby.

Koncept osobní služby je jednoduchá, triviální filozofie, kterou všichni známe desítky let. Obrovská nabídka výrobků a služeb, jejich podobné vlastnosti i ceny, nepřeberné možnosti volby zákazníkovi nákup neulehčují. Co tedy vlastně o koupi rozhoduje? Až na některé výjimky platí pořád, že je to osobní služba – to něco navíc, co nám nákup usnadní nebo zpříjemní. Kupujeme od toho, kdo je nám sympatický, dobře se s ním komunikuje, získá si naši důvěru a věříme mu, že s námi hraje na rovinu. Pokud pak předčí naše očekávání, je velký předpoklad, že se k němu budeme znovu vracet.

Jsou to známé, jednoduché a omleté pravdy, přesto se i po letech služba zákazníkovi a péče o něj opět stává velkým tématem jen v novém hábitu pod názvem zákaznická zkušenost. Některé firmy konečně posunují nároky na pochopení zákaznických potřeb do vyšších pater než je prvoliniový personál či pracovníci kontaktních center. Někteří odhodlaně odkládají klapky a zjišťují, že ryba smrdí od hlavy, že pokud chybí ve firmách manažerské vzory, pokud chybí pochopení konceptu interního zákazníka a pokud chybí zákaznicky orientovaný postoj a přesvědčení, že tu jsme pro zákazníka, pak jsou všechny debaty na toto téma zbytečné.

Čemu by se podle vás vzdělávací společnosti měly přizpůsobit, aby na dnešním trhu mohly poskytovat kvalitní služby v oblasti rozvoje soft skills?

Potřebám zákazníků.

Vedle toho, že jste ředitelkou a spolumajitelkou vzdělávací firmy, jste také matkou malých dětí. Jak náročné je sladit roli podnikatelky s rolí maminky?

Je to hodně náročné, ale na druhou stranu mě to baví. Baví mě střídat role a neumím si představit být matkou na 100% nebo se věnovat byznysu na 100%. Současná kombinace mi vyhovuje a neměnila bych. Děti vám dají nadhled i inspiraci a donutí vás uvědomit si, co je důležité. Práce mě vrací do reality byznysu, kterému už ale dávno nepodléhám jako třeba před deseti lety. Mít dítě ve 40 letech je sice náročné, ale zároveň nabízí i určitou lehkost bytí. Je pro mě velkou satisfakcí, že po letech dřiny jsem pánem svého času a mohu si dovolit tento pro mnoho žen bohužel nedostupný luxus.

Jaký je váš recept na to, jak skloubit práci s hodnotným rodinným životem?

Udělat si správný čas na obojí, vybrat si respektujícího a podporujícího partnera, zorganizovat si domácí logistiku a neztratit energii a humor

Na co se nejvíce těšíte v nadcházející podzimní a zimní sezóně?

Pracovně na těším na to, co nám přinese naše nová marketingová strategie, které se aktuálně intenzivně věnujeme, těším se na nové projekty s novými kolegy. Soukromě pak na barevné podzimní výlety, na 2. narozeniny mojí dcerky Markétky, na listopadový výlet s manželem do Lisabonu, na bruslení na Marvánku a na svařák na Jurečku.

Ing. Lada Haisová - výkonná ředitelka vzdělávací a poradenské společnosti Positive s.r.o.

Tento rozhovor byl připraven ve spolupráci s firmou:

Další informace Vám rádi poskytneme prostřednictvím EduCity, prosíme kontaktujte p. Bartičku info@educity.cz nebo na tel. (+420) 731 169 890

Vytisknout rozhovor